Les règles d’or de l’accueil

• Le visiteur, l’usager, le client doivent voir leurs attentes et leurs demandes rapidement identifiées et pleinement prises en charge.

L’entretien téléphonique

• Etablir un bon contact au téléphone, prendre efficacement des rendez-vous, poser sa voix, garder le contrôle du dialogue, répondre aux objections… cela s’apprend.

Discuter sans s’affronter

• Des techniques constituant une stratégie efficace à se faire face à soi-même, à faire face aux autres d’une manière pacifique et respectueuse des idées et de la personnalité de chacun.

L’art de la médiation

• Intervenir comme acteur neutre et comme catalyseur  entre deux parties. Respecter une neutralité bienveillante sans céder à l’émotion.

Les nouvelles techniques de la communication

• Pour vivre harmonieusement, l’individu et l’entreprise sont obligés de s’ouvrir toujours plus à la collaboration, la négociation, la tolérance.

« Si tu veux collaborer avec Jean, apprend donc à connaître Jean, mais surtout connais-toi, toi-même »

• Les outils sont : l’analyse transactionnelle ; la psycho-Neuro-linguistique (PNL), le process Communication (PC)

L’assertivité

« Si je dis NON, je me sens coupable »

• Comment oser donner et défendre son point de vue, sans agressivité et sans manipulation.